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專家解讀

承載掌上未來 服務轉型提升

——國網客服中心網上國網運營中心創新發展的“內功秘笈”

作者:網上國網運營中心 歐偉  2019-12-12

  農村電氣化網訊:截至12月5日,“掌上電力2019”App注冊用戶總量1653.82萬人,超前完成國家電網有限公司年初既定的1500萬目標任務,其活躍用戶數超過700萬戶的成績繼續一路高歌。在福建、山東等16個省市,“掌上電力2019”App一直保持強勁增長,這也是國家電網提出泛在電力物聯網建設一年來的思考與回答。


  “我們再度收獲了一個增長強勁的季度,注冊用戶的快速增長意味著公司給廣大人民群眾帶來了更多的服務便捷和電力新價值,同時也印證了線上業務服務已是央企服務轉型發展最為重要的手段之一,我們對網上國網的未來發展充滿信心”,公司“網上國網”建設管控組負責人楊維表示。


  “網上國網”現已交出了連續快速發展的態勢,統計11月29日到12月5日,僅一周時間,線上辦電申請量86080件,其中12月4日申請量最高, 17765件;光伏線上申請量254件,光伏設備線上采購交易量12筆,光伏建站線上資訊2件;個人充電樁線上申請量1301件,線上買樁訂單量55件。截止目前,線上交費業務累計467.33萬筆,交易金額達6.11億元。


  告別“群眾跑斷腿”  打造美好生活新掌電


  這一切的背后是全新推出“住宅、電動車、店鋪、企事業、新能源”五大服務頻道齊頭并進,主營繳費、辦電業務板塊持續亮眼,并加強業務流程創新投入,板塊深度耦合的信息化建設。未來的“網上國網”服務能效還將進一步深化,實現從供電營銷決策的單一支撐向復合型支撐轉變,從95598供電服務向公司全業務客戶服務轉變,并將成為公司客戶服務的樞紐、移動平臺與共享中心,也標志著國家電網泛在電力物聯網客戶服務主入口建設邁上了更高的臺階。


  “網上國網”建設于2018年3月正式啟動,國家電網公司客戶服務中心作為公司牽頭單位,專門成立了網上國網運營中心新機構以保障急速推動。該運營中心主任王冬寶認為,主動融入公司現代服務體系建設,“掌上電力2019”App在電力網上服務領域的前景持續被看好,主要原因在于其加快服務轉型升級,由線下服務轉向線上服務,不斷深耕線上電力產業生態圈的基礎性業務服務,無論是在技術和模式上都建立了連接、共享、賦能,力爭讓客戶“一次都不跑”,努力為人民群眾提供便捷高效的用電服務。“傳統供電線下業務在未來的成本,可能隨著網絡技術的改進而降低成本。”


  筆者梳理了“掌上電力2019”App的幾大改變:采用“一戶多面、千人千面”的設計理念,不斷優化服務流程,提升服務效率,加大“網上國網”引流賦能力度,充分整合了原掌上電力、電e寶、95598網站以及車聯網、分布式光伏等在線服務資源,匯聚多方客戶信息,真正做到了統一服務入口;同時,探索“網上國網”生態圈,通過App融合居民與政企客戶服務,融通傳統供電與新興業務,引入內容、生活等非傳統供電業務服務場景,累計上線9大類26小類94個服務場景,為大家提供互動化、多元化的電力綜合服務,得到了廣大用戶的充分認可,實現了渠道和流量突破方面,階段性“戰果”凸顯。


  正所謂,樹大底下好乘涼。


  接下來,國網客服中心網上國網運營中心將緊緊圍繞國網客服中心的自身平臺資源,推動“掌上電力2019”App的關鍵要素轉變。對于國網客服中心來說,最好的資源優勢,是他們掌握著全國人民群眾的用電問題和服務需求,在用電消費過程中致電95598和咨詢95598網站,提出各式各樣的困惑和難題,而這些恰恰是網上國網運營中心迫切想獲知的,他們可以通過這些問題重新梳理整合,形成服務問題“靶向”,持續產品創新“聚合”,以解決客戶服務“痛點”,進而提升自身的影響力、服務力和品牌力。


  盡管國家電網在供電業務上具有天然的絕對優勢,但如何獲取用戶的最大信任、持續樹立老百姓心中的地位仍是重要的課題。網上國網具備這樣大的流量平臺和服務場景,更要借力而為,牢牢抓住“掌上電力2019”App產品開發的本質就是服務,強化了對電力客戶的服務改善,“服務”這一主題詞要貫穿始終,為用戶和公司都帶來更大價值。


  經國網客服中心95598大數據統計顯示,電力客戶來電上網對“電力咨詢”和“盡快復電”需求最為集中明顯,國網客服中心網上國網運營中心將產品研發的重心轉到網上“一鍵復電”和電力信息推送上。“一鍵復電”非簡單的網上復電訴求,而是要開發全流程可視化限時段的復電業務辦理過程,對線上線下流程再造,倒逼服務水平提升。電力信息推送是結合95598某一時間區域來電的階段性咨詢內容,開展精準供電服務工作,例如發生突發性大事件,可以通過“掌上電力2019” App第一時間快速實現電力知識強推,減少民眾損失,提升用電感知。


  智慧用能場景應用  產品創新值得期待


  曾經這些租房欠電費、繳電費資金等讓人困惑的問題,都將在“網上國網”迎刃而解。


  筆者了解到,“掌上電力2019”App即將開通“租房管家”的新功能。同時,近期推出“國網交費寶”功能,以滿足廣大用電消費者對金融服務的升級需求,打造一個鏈接金融管理與廣大民眾的服務平臺。


  據悉,此次搭載在“掌上電力2019”App的“租房管家”,是國網客服中心聯合國網福建電力歷時三個月集中攻堅研發的創新產品。該產品分為“我是房東”“我是租戶”兩個模塊,在房東與租房間搭建起移動端互動平臺,提供用電權限授權、消息提醒轉移、快捷智能交費、發票打印、臨時抄表等實用功能。利用房東和租客之間的強關聯關系,由房東授權開通智能交費,引導租客代扣變更,由電費出賬結清電費舊模式改為租戶預付電費新模式,理清租賃雙方電費權責;增設營銷系統內租客標簽,識別租賃房屋實際用電人,助推各省電力公司智能交費及代扣服務推廣,支撐精準營銷服務。此外,“租房管家”將與“交費盈”“智能家居”等場景關聯,基于金融理財產品開發租金代收功能,滿足智能家居租賃等租房生活需求,目前產品已在福建試點上線應用,為房東、租戶乃至更廣泛的客戶群體提供智慧租房服務。


  今后,該中心還將借助用電大數據分析,得出房屋空置情況、獲取真實房源信息,聯合魯能等產業單位探索搭建“國網租房”平臺,形成多行業互利共享的生態體系,開啟“網上國網”多業態盈利模式。


  一年來,國網客服中心網上國網運營中心不斷通過App努力塑造自己的護城河。


  “國網交費寶”亦是國網客服中心推出的一款集“交費+理財”功能于一體的融合創新產品,對接民生加銀基金提供的民生加銀現金寶貨幣A(開放式貨幣基金),是一款極具國網特色的普惠金融創新產品。“國網交費寶”的“交費+理財”功能,使電力客戶享受足不出戶交電費的同時,暢享貨幣基金穩健收益。宣揚預存電費享收益理念,實現“智能交費簽約+電費代扣”全流程一鍵式服務,大幅提升客戶智能交費體驗;有效提高?。ㄊ校╇娏揪€上交費占比,推動電費資金加速由外部交費渠道進入國家電網體內循環的進程。


  現今,國網客服中心網上國網運營中心不是通過簡單的線下業務切換到平臺業務模型,更實質的是其背后所代表的價值主張:客戶服務數據的所有者,民眾用能的服務透明的和易于便捷,多方合作、價值鏈重塑和產品創新。


  “網上國網”的App新戰略  將開放生態進一步推進


  “你眼中的供電服務生活是什么樣的?”在12月9日國網客服中心內部研討會上,網上國網運營中心讓每一位參與研發的產品經理都對這一問題給出自己的答案。


  “重新定義供電服務”是網上國網運營的“主題”,在實現App用戶數突破1500萬大關、成為電力服務行業App當之無愧的領頭羊之后,國網客服中心網上國網運營中心用這一新的定義,展現出其數字化轉型的思考。


  而在具體實踐方面,“掌上電力2019”App通過開放服務生態來實現。“面對千萬級客群和日益集中的線上流量,以”掌上電力2019“App為平臺,始終立足客戶視角、滿足客戶多元需求,構建數字化的用戶獲取與線上用電服務能力,方可為國家電網優質服務持續增強內動力。”國家電網公司客戶服務中心業務部副主任鐘小強表示。


  開放服務生態正成為服務業發展的新趨勢。筆者注意到,近年來,全國各大服務行業也都陸續搶灘布局“開放線上服務”,從而提升用戶體驗。例如,2018年8月25日,建設銀行的開放銀行管理平臺正式上線,響應了發展金融科技、構建生態體系的戰略;中國鐵路總公司推出線上高鐵訂餐功能,結合互聯網特點很好地解決了乘車用餐體驗問題;“交管12123”App 的“警醫郵”便民服務,改變了以往駕駛人員更換新駕駛證在醫院和車管所之間往返奔波的做法,現在線上隨時隨地辦理換(領)新證。


  在激烈的競爭和時代的更迭中,率先探索的國網客服中心一直堅決落實公司創新發展戰略,推動服務發展的新引擎,從創建95598新興業務部,到“網上國網”建設運營,不斷加快傳統線下服務向互聯網線上服務模式轉變,整合傳統電力營銷、能源電商、電動汽車、分布式光伏、能效服務、金融保險等線上、線下服務渠道,通過不斷豐富智慧用能使用場景,形成客戶聚合、業務融通、數據共享、創新支撐的統一網上服務平臺,推動優質服務在業務升級中持續增添新活力。


  國網客服中心也深知,電力服務場景屬于低頻場景,用戶黏度和活躍度相對較低,因此,承載了數字化獲客與服務體驗重任的“掌上電力2019”App必須做出改變。立足電力服務和民眾交易,并向其上下游不斷延伸,通過引入更多元的泛電力和生活服務場景,探索場景化的電力服務輸出能力,以開放的平臺為用戶提供更豐富的非電力服務成為了網上國網的戰略選擇。


  當然,“網上國網”今天所做的一切努力,只為對得起你的關注時間和用戶體驗。


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來源:中國農村電氣化網

 

標簽:客服中心,網上國網,運營中心,創新發展

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