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廣西電網:做最懂客戶需求的客服(圖文)

公司客戶服務中心成立三周年

作者:韋露 袁小惠 黎臘紅  2019-09-03

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  廣西電網公司客戶服務中心95598供電服務熱線坐席人員用聲音“微笑”服務。岳浩 攝


  8月23日,廣西電網公司開展“走進供電熱線,感受微笑服務”開放日活動,邀請電網老一輩客服人員、政務服務熱線代表、用電客戶代表、中央駐桂以及自治區主流媒體記者,現場了解、體驗廣西電網公司客戶服務中心成立3年以來,拓展服務渠道、優化服務方式、傾聽客戶需求、高效解決客戶用電問題的努力和成效。


  廣西電網公司客戶服務中心成立于2016年8月25日,作為南方電網公司第一批省級客戶服務中心試點單位,始終堅持“人民電業為人民”的企業宗旨,充分發揮“客戶需求匯集研判中心”和“客戶問題預防解決中心”作用,用心解決問題,傾情服務客戶。截至今年7月底,人工接通率保持在97%以上,徹底消除了以往95598供電服務熱線“打不通、難打進”的現象;打造南方電網首個“線上營業廳”,遠程業務辦理比例達96.36%;互聯網客戶數突破500萬,全面實現22項用電業務網上辦理客戶“一次都不跑”。


  “一打就通”最快速度響應客戶需要


  過去,各地供電局分別設立95598供電服務熱線,坐席資源分散、承接能力有限,尤其是遇到用電高峰期、臺風等特殊時期,客戶普遍反映95598熱線“打不通、難打進”。


  廣西電網公司成立客戶服務中心以來,充分發揮人員集中、區域互補優勢,通過科學預判、優化排班管理、建立話務應急機制等,95598熱線接通率由39%迅速提升到99%,高于呼叫行業人工接通卓越值(95%)4個百分點,徹底解決了以往95598供電服務熱線“打不通、難打進”的問題,特別是經受住了迎峰度夏、防風防汛等保供電期間持續暴漲話務峰涌的考驗,在臺風等極端天氣下接通率也能保持在97%以上。


  “我們希望通過保持卓越的人工接通率和創新開展的‘呼損回撥’,確??蛻粼V求能得到快速、有效的處理和回復,架起與客戶溝通的橋梁,做客戶代言人。”廣西電網公司客戶服務中心主任孟桂介紹。


  接通客戶電話是第一步,更重要的是解決客戶問題。該中心立足客戶角度,全面規范服務行為,強化管控落實,提供“主動式”服務。通過建立高效客戶問題過程管控機制,明確各類業務處理流程及時限,持續跟蹤問題處理質量。目前客戶問題工單按期辦結率達99%以上,較集約前提升了31個百分點,真正發揮了“客戶問題預防解決中心”的作用,讓老百姓切實感受到“有溫度的服務”。


  “指尖辦電”讓客戶“一次都不跑”


  過去,客戶辦理業務要在各供電局營業廳線下辦理,客戶提交資料多、排隊時間長、往返次數多,客戶體驗不佳。如今,客戶辦理用電業務非常便捷。


  “沒想到現在辦理用電業務這么方便,而且非???。”柳州市魚峰區汽車配件加工小微企業負責人夏女士對高效辦電服務表示非常滿意。她通過手機微信遠程業務辦理通道,為自己企業辦理了用電增容手續,第二天就通了電。


  “客戶網上、手機上申請辦電,客戶經理上門服務,就像網上訂個外賣,‘看菜下單'’送貨上門‘,實現掌上辦、指尖辦,非常簡單快捷。”孟桂說。


  廣西電網公司積極落實廣西壯族自治區優化營商環境工作部署,聚焦提升用電客戶體驗,大力推行“互聯網+電力服務”,讓“信息多跑路,百姓少跑腿”。如全面推行辦電資料電子化、合同協議無紙化,推廣電費電子發票,并通過“南方電網95598”微信服務號、支付寶生活號、掌上營業廳、網上營業廳等平臺,實現辦理高壓或低壓、居民等各類客戶的新裝及增容減容、改類、移表等22項遠程業務省級集中受理,讓客戶“一次都不跑”。


  同時,推行營業廳全業務“一站式”辦理模式,打造南方五省區首個省級“線上營業廳”,目前南寧、桂林市用戶已實現更名、過戶、更改繳費賬戶遠程業務省級集中“一次性辦結”。據統計,今年1—7月,廣西電網公司累計受理遠程工單53.18萬件,遠程業務辦理比例達96.36%。


  “智能客服”提升服務效率與質量


  “我們建設應用的客戶全方位服務系統,打通內部各專業的信息傳遞’壁壘‘,實現全區用電客戶訴求統一接入、集中受理、實時監控,服務手段越來越智能,服務效率和質量大大提高。”廣西電網公司客戶服務中心副主任雷鳴介紹。


  如與客戶息息相關的停復電信息,該公司實施“一鍵發送”,時間由原來28—30分鐘縮減至3—8分鐘,讓客戶及時掌握停電信息,合理安排生產、生活計劃。通過實現“服務監控可視化,停電信息透明化,訴求管理集約化”,大幅提升了省、市服務調度工作效率,客戶問題處理及時率提升至99.66%。


  下一步,廣西電網公司將發揮客戶服務中心的供電服務調度樞紐作用,結合行業發展和互聯網、大數據、人工智能等先進技術,全面建設“智能客服體系”,打造數字化、智能化的客戶服務中心。今年,該中心將重點建設智能質檢、智能知識庫、智能語音IVR導航系統等,特別是將于2020年建成的客戶分群系統,可以對大數據環境下電力客戶服務數據進行智能分析,實現客戶信息、客戶需求的精準掌握,推動客戶服務向智能化、多媒體化、網絡化方向發展。


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來源:南方電網報

 

標簽:廣西電網,客戶服務中心

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指導單位:國家能源局新能源和可再生能源司
    國家電網公司農電工作部
                           中國南方電網有限責任公司農電管理部
主辦單位:中國電機工程學會農村電氣化專委會
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聯系方式:北京市宣武區白廣路北口綜合樓 電話:010-63203701 
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